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  • Maldonado, C. y Hernández, G. 2011. Guía para autogestión de calidad. Servicios turísticos comunitarios. Red de Turismo Sostenible (REDTURS). Lima: Organización Internacional del Trabajo. Lima, Perú. 60 p.
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Guía para autogestión de calidad. Servicios turísticos comunitarios.

EXTRAÍDO Y EDITADO DE PARTE DEL PRÓLOGO

En las dos últimas décadas, el turismo dirigido a las comunidades rurales e indígenas de América Latina ha cobrado un auge inusitado, expresión inequívoca de las nuevas tendencias del mercado turístico mundial. Frente al fenómeno de la masificación, un creciente segmento de viajeros instruidos y con poder adquisitivo reclama productos novedosos, destinos de naturaleza prístinos y vivencias culturales auténticas. La pujanza del turismo y sus nuevas corrientes representan una fuente de oportunidades, pero también de desafíos, para los pequeños negocios, en la medida en que éstos han de ser capaces de ofertar productos que conjuguen atributos de originalidad, autenticidad y calidad para diferenciarse de sus competidores.

La oferta turística de las comunidades parece consistente con las nuevas dinámicas del mercado, pues sus productos valoran la identidad cultural y permiten al visitante disfrutar de experiencias vivenciales genuinas en zonas dotadas de singular belleza paisajística y vida silvestre, al margen de los derroteros del turismo de masas. No obstante, dichas comunidades enfrentan el mercado con severas restricciones al ser excluidas de las instituciones y discriminadas del acceso a recursos, servicios públicos y oportunidades de educación, formación profesional y salud. Esta situación pone en evidencia la paradoja de la pobreza que afecta a muchas comunidades de la región: siendo potencialmente ricas en atractivos turísticos, éstos no han podido ser transformados en recursos y en activos económicos para sacar el mejor partido del mercado.

En respuesta a las aspiraciones formuladas por organizaciones indígenas y campesinas de América Latina, la Organización Internacional del Trabajo (OIT) puso en marcha la Red de Turismo Sostenible (REDTURS) para contribuir al logro de condiciones dignas de vida y de trabajo, gracias al fomento de nuevas oportunidades de negocios. Su misión consiste en facilitar a las comunidades servicios de información sobre mercados y promoción comercial, capacitación e intercambio de experiencias que les permitan valorar su patrimonio en condiciones sostenibles, es decir, compatibilizando los objetivos de eficiencia económica con aquellos de cohesión social, identidad cultural y preservación de la biodiversidad en sus territorios ancestrales.

La presente guía versa sobre un tema relevante y de creciente interés para el desarrollo del turismo comunitario: la calidad de los servicios turísticos. Hoy en día, la calidad es un concepto ampliamente difundido en los ámbitos empresarial e institucional y, obviamente, entre los usuarios y consumidores. La calidad es una herramienta fundamental para lograr un óptimo aprovechamiento del recurso humano, elevar su productividad, mejorar la imagen de un negocio y ganar nuevos clientes.

El contenido de la guía se nutre de un sostenido proceso de aprendizaje a escala regional, gracias a un conjunto de acciones sinérgicas: estudios de casos, encuestas a comunidades, talleres temáticos e intercambio de experiencias. La validación de la guía tuvo lugar en Guatemala, en el marco del VI Encuentro consultivo de REDTURS, organizado por el gobierno de Guatemala y la OIT, en noviembre del 2008. Participaron en el evento más de 20 organizaciones representantes de federaciones nacionales y redes locales, provenientes de 13 países. Se reconoce la contribución sustantiva de dichas organizaciones a la adaptación de la guía. El primer seminario de difusión con facilitadores, gestores de proyectos y técnicos en turismo se llevó a cabo en Guatemala, en noviembre del 2010, en una iniciativa conjunta del INGUAT y de REDTURS.

Este documento pone en manos de las organizaciones indígenas y campesinas de América Latina y el Caribe un instrumento cuya finalidad es afianzar su autonomía y desarrollar su capacidad de gestión para asegurar una mejora continua de la calidad de sus prestaciones turísticas en alojamiento, alimentación, transporte, guiado y operadores de viajes.

Dada la relevancia de la temática, la guía aborda aspectos tanto conceptuales como metodológicos e instrumentales. La metodología facilita a las comunidades una serie de directrices prácticas, plasmadas en variables e indicadores, cuantitativos y cualitativos, para evaluar el nivel de calidad de sus servicios. Objeto de particular vigilancia y monitoreo han de ser los cuatro factores que definen la calidad de un servicio turístico: la imagen, la funcionalidad, la seguridad y la higiene.